1对客沟通技巧言语是思维工具和交际工具。它同思维有亲密的联系，是思维的载体、物质外壳和表现方式，我们日常生活中每天都是用言语，进行沟通和沟通。言语是人类最重要的交际工具。故说话时坐正站直面对对方，可让对方感遭到你态度中的真诚—一表情和姿态是对言语的重要补充和注解。而说话时的措辞、语气都不行过于激烈，轻声细语更能吸引听者，唤起听者的奇特感和亲近感。人格是具有多重性的，既有明与暗、善与恶也有美与丑，言语中恳切的评价、善意的赞誉，都能够唤起对方心中奇特的情感；同时能够起到缓解戒心、改善气氛、促进互动的作用，只需你擅长观赏和发觉。擅长倾听的人才是交谈的高手，所以应当多给别人说话的机会。当别人正在交谈或话还没有说完时，千万不要心急“插嘴”,应当学会“忍”(“忍”是一种无声的美)。尤其在两人以上的交谈场合，更要尽量选择一些共通的话题(说大家生疏的话题、说大家爱听的话题),并且要面对全部人，不要由于“话逢知己”而冷落了大家。人们借助言语来保存和传递人类文明的成果。而言语是一把奇特的钥匙，是沟通思想的桥梁。有心人凭它打开别人的心扉，有志者籍它到达成功的彼岸。顾客的潜在需求是被敬重，被理解，更期望沟通，因而要了解顾标准问候语之外再无其他，服务员有时竟如见老虎一样对客人敬而远2案例A笔者有一次住店，外出办事回来，见服务员正在清理房间，便就坐下等待。服务员见势明显加快了节拍，用了一刻钟红着脸清洁好。这一刻钟里竟没有任何言语!跟男客人谈体育，跟女客人谈购物，或者推举周边景点，进而推销酒店餐饮。只需客人不反对，服务员都可以大胆沟通。人在旅途，更有沟通的愿望和需求。有些服务员认为本人可能也会说错话而不敢沟通，但是沟通力量正是在试错中不断培育的。没有开头，就没有过错，更没有进步。谈到过错，就需要练一下脸皮的厚度了。客人是永久的上帝，因而有时候难免需要服务员忍耐客人的无理责怪，这是皮厚的最后层次；皮厚还是要敢于表达，敢于试错，敢于权宜行事，这才是服务高层境界。服务员在过程中不慎倒酒过多，溢出一些，没有说“对不起”,而是报之以顽皮的鬼脸，客人或许感觉更好，这就是皮厚，没有胆子的员工确定不敢这么做。当然，对客服务以客人满足为目标，过程中可以相机选择，但也要把握分寸，过犹不及。这不是培训能达到的，是可意会而不行言传的服务秘诀。这样的服务员可以当领班，可以当金牌服务员。
