5.1 冲突与冲突管理的基本理论 5.1.1 冲突 1.冲突的内涵
冲突（Conflict）是指个人或群体内部、个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间互不相容的目标、认识或感情，并引起对立或不一致的相互作用的任何一个状态。该定义强调了三个方面：
（1）冲突是普遍现象，它可能发生于人与人之间、人与群体之间、群体内部的人与人之间、群体与群体之间等。
（2）冲突有三种类型：
1）目标性冲突，即冲突双方具有不同的目标导向时发生的冲突。
2）认识性冲突，即不同群体或个人在对待某些问题上由于认识、看法、观念之间的差异而引发的冲突。
3）感情性冲突，即人们之间存在情绪与情感上的差异所引发的冲突。
（3）冲突是双方意见的对立或不一致，以及有一定程度的相互作用，它有各种各样的表现形式，如暴力、破坏、无理取闹、争吵等。
美国著名组织行为学家罗宾斯认为：「冲突是一个过程，这种过程始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。」管理决策学派的代表人物西蒙把冲突定义为：「组织的标准决策机制遭到破坏，导致个人和团体陷入难于选择的困难。」曾任国际冲突管理协会主席的乔斯沃德教授认为：「冲突是指个体或组织由于互不相容的目标认知或情感而引起的相互作用的一种紧张状态。」他认为一个人的行为给他人造成了阻碍和干扰就会产生冲突，冲突和暴力、争吵是两码事。
2.冲突的原因
对于冲突的产生原因，国外有较多专家已有阐述，如罗宾斯、乔斯沃德等。他们都认为引起冲突的原因有三类：
（1）沟通差异；
（2）结构差异；
（3）人格差异。
针对国内的实际情况，有学者专门为此展开了调查，通过调查问卷的形式，调查了上百家大中型企业的高层管理人员，认为影响企业高层团队冲突的因素主要有八项，它们是：
（1）信息获取能力差异；
（2）薪酬差异；
（3）价值观差异；
（4）集权度；
（5）技能互补性；
（6）沟通频率；
（7）团队规模；
（8）任职时间。
3.冲突观念的演变
随着管理学的发展，人们对冲突的认识也发生了变化。国外学者把冲突观念的演变分为三个阶段：
（1）传统观点。传统观点认为，冲突都是不良的、消极的，它常常作为暴乱、破坏、非理性的同义词。因此，应该避免冲突。
（2）人际关系观点。人际关系观点认为，冲突是与生俱来的，是无法避免的，应接纳冲突，使它的存在合理化。冲突不可能被彻底消除，有时它还会对群体的工作绩效有益。
（3）相互作用观点。相互作用观点认为，应鼓励冲突，并将其维持在较低水平，这能够使群体保持旺盛的生命力。
5.1.2 冲突管理 1.冲突管理的内涵
冲突管理（Conflict Management）是指在一定的组织中对各种冲突的管理。管理具有两重性，即它的经济性和社会性。避免冲突的目的同样具有两重性，即为了求得社会的稳定和经济的增长。中西双方的文化传统，即基督教文化与儒家文化都为避免冲突以求得社会的稳定和经济的增长提供了理论指导。正是这种不同的理论指导，使得中西双方在冲突管理的手段和方式上产生了很大差别。
2.冲突管理的基本原则
冲突管理的基本原则包括系统思考原则、对事不对人原则和双赢原则。
（1）系统思考原则。系统思考即从全局出发，追求全局最优。通过信息收集，掌握事件的全貌，培养综合全局的思考能力，看清楚问题的本质，清楚了解冲突的前因后果。首先要找出关键性的问题症状，然后分析提出可能的解决方案，最后做出最终的决策。系统思考的关键在于从全局来发现冲突的「杠杆点」，即可引起结构上重要而持久改善的点。一旦找到最佳的杠杆点，便能以小而专注的行动，创造最大的力量。
（2）对事不对人原则。无论处理什么样的冲突，对事不对人原则是办事的准绳，对待冲突双方一定要公正。偏袒只会使冲突激化，而且可能产生冲突移位，冲突的一方很可能会把冲突移向协调人，使人际矛盾扩大，冲突趋于复杂。另外，解决冲突时应避免情绪化泛滥。例如，当员工有些事情不满到领导处投诉甚至吵架时，处理此事最重要的原则是首先让其坐下，因为站着比坐着更容易情绪化，其次要仔细静听倾诉，并不断地给予回应，对方在倾诉完后情绪就平稳下来，接着对其倾诉的内容仔细做笔记，这种仔细做笔记的姿态会让员工感到领导对其是非常重视的。在这种非情绪化的前提下，冲突才会有可能得到合理的解决。
