一、保持冷静在冲突发生时，情绪容易高涨，但保持冷静是关键。冲动只会让局面更加恶化，无法理智地分析问题。深呼吸、停顿片刻，能避免说出或做出让冲突升级的言行，为理性解决冲突创造条件。二、积极倾听给予冲突各方充分表达的机会。认真聆听他们的观点、诉求和情绪，不打断。通过积极倾听，可以了解冲突的根源，让对方感受到被尊重，有助于缓和紧张气氛。三、明确问题梳理冲突的核心问题，去除无关的情绪和枝节。将问题清晰地呈现出来，这能让参与方将注意力集中在解决问题上，而不是陷入相互指责的漩涡。四、换位思考尝试站在对方的角度看问题。理解对方的处境、动机和感受，这并不意味着认同他们的行为，但能增加对对方的同理心，为找到折中的解决方案提供思路。五、寻求共同点寻找冲突各方在目标、利益或价值观上的共同之处。以共同点为基础，可以构建起沟通和解决问题的桥梁，朝着共同的方向努力。六、控制情绪表达在沟通中注意自己的语气、语调、表情和肢体语言。避免愤怒、轻蔑等负面情绪的过度流露，保持平和、尊重的态度，防止对对方造成进一步的刺激。七、避免指责指责只会引发对方的防御心理，使冲突加剧。用客观、描述性的语言来阐述问题，关注行为的后果而非对人的批评。八、提出多种方案集思广益，提出多种可能的解决方案。鼓励各方参与方案的构思，拓宽思路，增加找到合适方案的可能性。九、评估方案对提出的各种方案进行客观评估。考虑方案的可行性、对各方利益的影响、可能带来的长期和短期后果等，筛选出较为合适的选项。十、选择最佳方案在评估的基础上，通过协商选择最佳方案。这个方案应尽可能平衡各方利益，解决核心冲突问题，且具有可操作性。十一、建立沟通机制在解决冲突过程中，建立良好的沟通机制。确保各方信息的及时、准确传递，有问题能及时反馈和调整，避免误解。十二、制定实施计划将选定的方案细化为具体的实施计划，明确步骤、责任人和时间节点。有计划地推进实施，确保方案能有效落地。十三、后续跟进与调整在方案实施后，进行后续跟进。观察冲突是否真正得到解决，各方关系是否改善，如有需要，及时调整方案或计划，巩固冲突解决的成果。通过这13个手段的综合运用，可以更有效地化解冲突，促进关系的和谐与稳定。
