蒋雪芬 李敏嘉
一、银行零售业务的绩效转型发展与现状
银行在过去的十年中，银行零售业务一直在迅速演变，主要受到互联网金融的冲击和市场竞争的激化影响，互联网技术的蓬勃发展改变了传统的银行经营模式，促使银行在服务模式、风险控制和利润来源等核心问题上进行深刻的转型。随着大数据分析和人工智能技术的日益成熟，预计到2024年，全球80%的银行将通过这些技术实现零售业务的绩效改进，从而提升服务水平和客户体验。这预示着绩效转型不仅仅是一场单一的变革，更是对银行业务全方位优化的努力。
在绩效转型的过程中，银行零售业务的发展正呈现出多个显著特征。首先，数字化和智能化成为业务的主旋律，电子银行、移动支付等新型服务不断涌现，为客户提供更为便捷的选择。其次，金融科技公司的崛起以及新型竞争者的涌入使得市场竞争更加激烈，迫使传统银行不得不通过绩效转型来提高自身竞争力。再者，客户需求的多样化和个性化对银行零售业务提出了更高的要求，要求银行更加灵活地调整业务结构和服务模式。
然而，绩效转型也面临一系列挑战。数字化转型的不均衡性导致一些银行在新业务领域面临竞争劣势，而信息安全问题也成为数字时代亟待解决的重要难题。在这个变革的时代，银行零售业务需要在绩效转型的引导下审视并适应市场的变化，以实现长期可持续的发展。
二、银行零售绩效转型的基本理论
1.绩效管理理论概述
绩效管理是现代企业管理中的核心理论之一，通过建立、执行和监控战略，以实现组织目标为核心。在银行零售业务中，绩效管理理论的应用是提高效率、优化资源配置、降低风险的关键。
关键绩效指标（KPI）在绩效管理中占有重要地位。对于银行零售业务，KPI包括但不限于客户满意度、资产负债表的资本充足率、不良贷款率、业务增长率等。这些指标不仅反映了业务运营的健康状况，还是绩效评估的基础。
2.银行零售业务绩效评估的方法
为了科学而全面地评估绩效，可以采用平衡计分卡和战略映射等方法：
平衡计分卡：将绩效评估划分为四个维度，包括财务、客户、内部业务流程和学习与成长。通过制定关键绩效指标（KPIs）和目标，确保各个维度的平衡，全面了解业务的运作状况。
战略映射：将业务目标与关键绩效指标相连接，以确保绩效评估与战略目标的一致性。通过清晰的战略映射，银行零售业务可以更好地理解绩效评估的影响，实现目标的有序推进。
这些评估标准和方法的综合运用将有助于建立全面而科学的银行零售业务绩效评估体系，为业务的优化提供明确的方向。
3.银行零售业务绩效评估标准
银行零售业务绩效评估的标准应全面考虑业务的财务和非财务维度。在财务维度上，除了常规的收入、利润等指标外，资产负债表的健康状况、成本效益等也应被纳入评估体系。
在非财务维度上，客户满意度、员工绩效、创新能力等因素同样至关重要。采用客观的数据指标和科学的评估方法，如平衡计分卡（Balanced Scorecard）和战略映射（Strategy Mapping），有助于全面了解银行零售业务的绩效。
首先，在财务维度上，应纳入以下的评估标准和方法：
收入增长：衡量业务的健康状况，通过比较不同时间段的收入水平，评估银行零售业务的增长潜力。
利润率：分析净利润占收入的比例，以评估业务的盈利能力。
资产负债表健康度：关注资产和负债之间的平衡，确保业务具有足够的资金支持和风险控制。
成本效益：评估业务的运营效率，通过比较成本与收益的关系，确保成本投入得到有效管理。
在非财务维度上，应特别注重客户满意度、员工绩效和创新能力：
客户满意度：通过定期的客户调查和反馈机制，测量客户对服务的满意程度，建立客户满意度指数。
员工绩效：采用绩效考核体系，评估员工的工作表现，确保团队的整体绩效与业务目标一致。
创新能力：考察银行零售业务的创新实践，包括推出新产品、采用新技术等方面的努力，以确保业务的竞争力和可持续发展。
三、绩效管理理论在银行零售业务绩效转型中的应用
在银行零售业务中，绩效管理理论的应用是实现业务绩效转型的关键一环，通过充分利用绩效管理的理论框架，银行可以更有效地制定、执行和监控战略，从而达到提高效率、优化资源配置和降低风险的目标。
表1 银行零售业务绩效转型执行方案
以上表格展示了在绩效管理理论的指导下，银行零售业务绩效转型的具体执行方案。每个维度都有明确的关键绩效指标、目标设定、执行方式和成果评估，以确保业务在各方面均能取得显著的成果。表格中的绩效指标和目标应根据实际业务情况进行调整，以确保它们与银行的战略目标保持一致。
绩效转型不是一蹴而就的过程，面临数字化转型不均衡、信息安全等诸多挑战，银行需要持续关注市场变化，灵活调整业务结构和服务模式，以适应快速发展的金融科技环境。在未来，银行零售业务的成功将取决于其对绩效管理理论的灵活运用，促使业务在创新、效率和客户体验方面持续提升，实现长期可持续的发展。
综上所述，银行零售业务绩效转型是一个复杂而紧迫的任务，但通过绩效管理理论的有效应用，银行能够更好地迎接市场挑战，实现业务的可持续发展。
