【正文】些引导性的谈话，如“你看来好像……”，“据我了解，你所说的是……”。 反映是帮助对方控制自己情感的技巧。2）重复。作为一种沟通技巧，重复包括对对方的语言的义释和复述。交谈者用看起来略微不同的词句去重复对方的话可以显得较为移情化，较少机械化。一般来说，交谈者的重复犹如回音壁。请看下面的对话。 甲：“我很难想像我的病对我的家人的影响，我希望他们继续生活得很好，就像我没病一样，我担心他们因我的病不能很快康复而感到痛苦。” 乙：“当你的病不能好转而对你家里有影响时，你很痛苦。你希望他们能像一切正常时那样生活，但你担心你的家人为你的病而感到烦恼和痛苦。” 甲：“是的，我实在为他们担心，我不想让他们烦恼。” 乙：“你很爱你的家人，事事为他们着想。” 甲：“当然，他们是我的一切。这是我情绪非常低落的原因， 无论如何，我实在不愿意自己的病影响他们。”上述交谈的乙方只是对甲方的语言进行了义释和复述，但没有加任何自己个人情感或意见。在运用重复时，交谈者一方常将自己的反应加在乙方语言之前，“我听到你刚才说……”或“听起来似乎……”，“根据我个人的理解你说的是……”像这样的开头语可帮助交谈者移情人境，并通过表达自己重复对方谈话的意向来帮助对方。3）澄清。澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我……”，“你的意思是不是……”澄清的办法有以下几点。(1)用举例的方法。将一个抽象的或含糊的意思与一个具体的实例联系起来。(2)提出可能遗漏的或前后不一致的内容，要求对方做必要的补充。 (3)用识别相同的观点或不同点的方法来澄清疑点。(4)直接提问，问题应该用词简单明了，用对方能懂得的语言，要求的答复也应是简单而肯定的。4）沉默。人们常说“沉默是金。”一点儿不假，因为沉默可以起到一种非常积极的效果，但有时是消极的，对有效的沟通起反作用。摆在交谈者面前的主要问题，是如何运用沉默以及如何最有效地运用沉默。沉默就倾听人来讲，代表着不同的含义，从而使讲话得到的反馈有很大不同，进而对沟通质量有很大的影响。沉默在交谈中有以下含义。1．当倾听人长时间对谈话没有反应时，说明对谈话感觉毫无兴趣。2．当倾听人沉默不语，但保持良好的目光接触且不时点头或以微笑回应时，说明对讲话者的信任和支持。3．当倾听人长久沉默不语，但目光较长时间固定且面部与讲话人所要表达的情感相符合时，说明是受到讲话人的打动。从下面的对话看沉默的技巧。甲：“我实在不知道把我的母亲留在老家由保姆照应是否对， 我感到我应该把她老人家接到临汾家里照顾她。”(皱起眉头) 乙：“哦……”(点头) 甲：“你要知道……她怎么也不愿意来临汾和我们在一起，她 说来到临汾不自由，没有伙伴像似蹲监狱一般。可我们感到母亲就我这一个儿子，应该由我来照应，但是工作在临汾，使我好像没有尽到作儿子的义务一样。” 乙：“因此你希望自己照顾她?” 甲：“是的，但我没有办法，我在工作，母亲又不来，虽然我妹妹离母亲家不远也照顾得很好，但我总是感到……不知如何是好，．．．．”(停顿) 乙：(保持沉默，并看着对方) 甲：“……她不病还好点儿，一旦有病，我会因自己不能很好地照顾她而感到内疚，尽管我有心脏病。”上述交谈者的沉默是让对方有时间整理他的思想，并仔细考虑自己不能亲自照顾母亲的情感。在效果上沉默是告诉对方：“继续讲，我和你都在想这个问题，你还有什么要讲的吗?我愿意听你讲。”沉默是让交谈者和对方汇集、整理思绪的有用技巧。虽然长期的沉默是令人不舒服的，但短时间的沉默是有效交谈的重要组成部分。四）有始有终最后，那就是有始有终了。将彼此达成的共识做一个概述，心平气和地结束谈话。佳例赏析：方丈妙答，化险为夷 明朝开国皇帝朱元璋幼时曾在皇觉寺为僧，当时在寺内墙上涂抹过一些打油诗以消遣时日。后来做了皇帝，怀旧之心顿生。他想起在皇觉寺为僧的那些日子，想看看那些打油诗还在不在。于是，驾幸皇觉寺。 朱元璋进入寺内，一言不发，四处寻找。方丈摸不着头脑，急忙启奏道：“圣上，您找啥?” 朱元璋气呼呼地说：“找啥?找诗呀，朕当年题的那些诗呢?” 方丈方知大祸临头，“扑通”一声跪下道：“老僧该死!老僧该死!诗没了，我有罪!” 好在昔日这位方丈待朱元璋不错，朱元璋念及这一点，说：“朕念你当年对朕不错，免了你的死罪。” “不过，”朱元璋厉声问道：“朕的那些诗你为什么不保护好呢?” 这时方丈稍稍安下心，答道：“圣上题诗不敢留。” 朱元璋奇怪：“为什么?” 方丈不慌不忙答道：“诗题壁上鬼神愁。” 朱元璋又问：“那你把它擦了?” 方丈奏道：“谨将法水轻轻洗。” 朱元璋追问：“一点痕迹也没留下?” 方丈又奏道：“犹有龙光射斗牛。”“好!好!不敢留就不留吧。”朱元璋终于转怒为喜，笑逐颜开。他厚赐了寺僧而返。分析：方丈妙言巧答，终于化险为夷。在这里方丈使用了两个方面的技巧：一是方丈看准了朱元璋千里为诗来的这种对诗的偏爱心理，来了个“投其所好”以诗答问，使朱元璋高兴；二是方丈非常讲究对答时的语言技巧。当朱元璋问为什么不保护好那些诗时，方丈回答：“圣上题诗不敢留”，“诗题壁上鬼神愁”。这样既恭维了皇帝，交待了不敢留的原因，又避免直接激起皇上的不满。当朱元璋问“一点痕迹也没留下?”，方丈答道：“犹有龙光射斗牛”。借用“张毕掘得龙泉、太阿二剑”的典故，称赞皇上的诗非同一般，即使擦去了，“龙光犹存”，使得朱元璋在不知不觉中化怒为喜。11 / 11
