银行真正的护城河：把以客户为中心变成企业文化

3月30日，招商银行召开2025年度业绩发布会。董事长缪建民在会上回应关于构建差异化竞争“护城河”的提问时，就招行“护城河”作出最新阐释：“所谓护城河，本质上就是核心竞争力，‘比人家要强，而且要强很多’。”

缪建民直言，过去招行内部不少人认为零售业务、金融科技是公司护城河，但招行真正的护城河，是将“以客户为中心”的理念内化成企业文化，并转化为员工的日常行为，这是招行与内地其他许多银行的重要区别。

他举例称，在2025年度业绩公布后，董事会办公室的同事仅用两天时间，就完成了厚厚的分析师及投资者沟通交流材料，这正是招行企业文化的具体体现。

缪建民强调，这种企业文化是招行最大的护城河。“无论是经营理念、技术应用，最终都要靠人来推动和落地。若没有这种文化作为支撑，没有凝聚力和专业敬业的精神，其他所谓的护城河终将倒塌。企业文化是支撑所有护城河的核心因素。”

他进一步指出，招行围绕“以客户为中心”的理念，构建起包含人才、科技、生态在内的核心竞争力。只要“以客户为中心”的文化不变，招行的护城河就会持续存在；一旦这种文化发生改变，其他护城河也会逐步被削弱。

缪建民表示，招行在银行业下行周期中虽有业绩波动，但始终能够跑赢大市、优于同行，核心原因就在于这种深入骨髓的“以客户为中心”的企业文化。

采写：南都·湾财社记者 罗曼瑜 卢亮